人民网北京24日电 “店里能就餐吗？”一位消费者向餐厅服务人员咨询。虽然还没有恢复堂食，但是近两日陆续前来咨询的消费者，让这家在武汉拥有12家连锁门店、主打地方菜的湖北家常菜馆（简称“湖北家常菜”）感受到了一丝回暖的气息。

4月8日武汉重启。所有人都在期待江城武汉恢复昔日喧嚣的一刻，尤其是疫情中受伤严重的餐饮业。

这两日湖北家常菜运营负责人刘雯拿到了12家门店的订单数据，有一组来自美团平台的数据引起了她的注意：以位于古田路的门店为例，来自门店的150份订单中，有20单使用了武汉消费券，刘雯看到了更多的希望。

4月19日，为活跃消费市场，释放消费潜力，支持武汉市商贸和文旅行业复工、复产、复市，武汉市人民政府从当日起陆续向全体在汉人员投放5亿元的“武汉消费券”。消费者可通过美团等网络平台参与抢券，这批“消费券”可用在餐饮、商场、超市便利店和文体旅游四个方面，抵扣面值分别为10元、20元、50元和80元。

“消费券很受关注，发放当天我正好忙别的事情，等想起来去抢时候早没了。” 刘雯既是消费者，又是消费券惠及商家。被秒抢一空的消费券以及手拿消费券下单的顾客，让刘雯看到了武汉烟火气渐渐升腾。

数据也见证了这座城市的逐步复苏。美团近日发布的《武汉烟火气UP值报告》显示，自4月8日零点解封后的十天里，武汉餐饮线上交易增幅达到93%。

消费券的力量

在疫情得到有效控制之后，消费券作为消费回补的手段已在各地开花结果，武汉的消费券在4月8日解除封城后隆重登场。据悉，此次投放的消费券，武汉市政府拿出5亿元，相关网络平台也同时匹配了18亿元，总价值达到23亿元。“武汉消费券”发放将分两期执行。第一期从4月19日开始至5月31日，从第二期将在6月1日至7月31日期间投放。

消费券的力量到底有多大？刘雯从顾客订单量的增加上看到了实实在在的拉动。“昨天（4月20日）一天已经有明显的消费券使用量的增加，政府与平台之间一起来推进带给我们更多的信心。” 刘雯所在的湖北家常菜是武汉当地知名的餐饮连锁，作为遭遇重创的餐饮业一份子，餐厅也难逃此“疫”，自1月30日部分门店恢复外卖营业以来，餐厅只靠外卖业务维持，目前外卖也仅恢复到了疫情前的60%。

刘雯在期待5月外卖订单的业务量能够恢复到原有水平。在她看来，订单量上涨的过程中，消费券将起到关键助推作用。

其他城市传递来的好消息给商家带来了信心。以美团消费券为例，3月20日美团安心消费节在宁夏银川市落地，美团与兴庆区政府联合推出了首个消费券合作项目。政府与平台共同宣布投入500万元用以发放餐饮类电子消费券，在兴庆区范围内，消费者前往参与活动的餐厅到店消费，可以直接减免抵扣。

电子券上线72小时，来自美团点评的银川整体城市餐饮订单交易额周同比增长655.53%，银川兴庆区活动商家交易额比未参与活动商家交易额周同比高出409个百分点。兴庆区相关负责人称，消费券的刺激效果很直观。

在深圳龙华区，政府与美团合作从4月5日起在美团、大众点评App上发放3000万元到店餐饮消费券，也有力拉动了餐饮消费的快速复苏。美团研究院针对清明节前后深圳市餐饮消费复苏的研究显示，清明节期间，龙华区的餐饮商户复工率上涨最为明显。与4月3日相比，龙华区4月11日的餐饮商户复工率提升了8.0个百分点，达到92.5%，成为深圳市餐饮商户复工率最高的辖区。

在美团点评高级副总裁张川看来，消费券刺激范围并非只局限在参与的商家或者区域，它更像是“信号枪”，为整个城市的消费注入了信心。

4月17日，在国务院新闻办举行的新闻发布会上，国家统计局国民经济综合统计司司长，新闻发言人毛盛勇在介绍2020年一季度国民经济运行情况时提到，一季度社会消费品零售总额出现下降，但是3月份市场销售情况比1-2月份降幅明显收窄，从下一阶段来看，随着生产生活秩序逐步恢复正常，前期压抑的一些消费行为后阶段会得到一定程度的回补，消费会逐步企稳回升。他进而提到，一些地方政府推出的消费券政策，对扩大当地居民消费、促进市场活跃还是起到了比较好的作用。

值得一提的是，各地方政府发放消费券均通过与大型互联网平台进行合作，最主要包括微信、支付宝和美团三家平台。此次武汉市政府选择与支付宝、微信、美团三方一起发放消费券。支付平台与生活服务平台的同时使用，让消费券更加灵活、更多渠道的触达消费者手中。

在餐饮商家看来，生活服务平台主导的消费券更具有针对性，例如消费者习惯在大众点评上找餐厅、看团购，餐厅信息重叠消费券优惠，会起到将顾客引流到餐厅的作用，而通过支付平台抵扣消费券的消费者，通常会在现场问“能不能用消费券？”

张川介绍，通过生活服务平台发放的消费券具有非常鲜明的指向，例如餐饮消费券指向的就是餐饮企业，在消费者决策之前就起到了引导作用，从而可以直接回补受损严重的服务业。

美团作为双边平台，除了一头连接消费者外，更重要的那一头是620万家生活服务业商家，他们也正是疫情中受冲击最大的群体。若平台可以通过消费券将消费者引流至这些商家，回补与提振将更加精准有效。

截至4月20日，美团与地方政府联合推出的“安心消费节”已在银川、天津、深圳、厦门、赤峰、佛山、武汉、台州等30余座城市落地，通过以餐饮业等本地生活服务为切入口提倡安心消费，助推经济复苏。其中，涉及政府出资消费券合作的地市区有20个。

自救与他救双管齐下

4月8日武汉解封，刘雯专门到武汉街头逛了逛，市民们三三俩俩走出了家门，在武汉中心商圈武汉广场，人们排着队依次走进商场……而在接近半个月后的如今，“街上都开始堵车了，” 刘雯看到了这座城市正在缓慢驶向正常的轨道。

不过，当转而谈及餐厅业务，刘雯却难言乐观。“我们谁也没有想到影响会持续如此之久，预计到7月份才能真正开始恢复，毕竟我们传统餐饮更多的比例还是在堂食。” 刘雯介绍，湖北家常菜虽然早在2015年接触了外卖业务，但是作为传统餐饮，7成收入依赖堂食，亏损依然严重。

按照惯例，每年春节初一至初五是家常菜12家门店的休息日，可是今年疫情打乱了所有既定计划，初六那天只有3家门店恢复外卖营业，直到2月29日餐厅所有门店恢复了外卖业务。

“如果没有外卖业务，我们现在的情况想都不敢想，死掉的餐饮会更多，” 刘雯回忆，疫情突袭下，餐厅一度陷入迷茫。但是他们很快发现，外卖还没有停。

1月22日，美团外卖发布应急响应措施，在武汉及其他疫情波及地区，为骑手配备口罩，并设置专人对佩戴情况抽检；骑手餐箱早晚消毒等多项措施；1月26日，美团外卖发布官微，在全国范围率先推出“无接触配送”服务，通过骑手和用户约定将商品放置到指定位置，如公司前台、家门口等，通过减少面对面接触，保障用户和骑手在收餐环节的安全。无接触配送在短时期内实现了全国覆盖。

“最开始我们是给医护人员送保障餐，但是在这个过程中发现居民也会有点餐需求，所以当时我们很快联系了美团，平台迅速行动，还给我们办理了安心卡，帮助我们尽可能的减少消费者的顾虑，这大概是2月初的时候了。” 刘雯回忆。

美团研究院数据进一步显示，从1月23日至3月30日，武汉人在美团产生了396万订单。封城期间，骑手们用一辆辆电动车摆渡武汉人的生活物资。18.6%的武汉骑手日均配送距离超过50千米，配送平均重量比往常增长了46.2%。

湖北家常菜也在自我调整，让菜品更加适于外卖。近日该餐厅把热销20多年的脆皮猪手加入了外卖菜单中，为了让这道菜品在外卖环境中依然能够保持酥脆，餐厅特意将包装盒改为牛皮纸盒，“从顾客的反馈看效果还不错，” 刘雯说。

刘雯进而介绍，疫情中的自救与他救双管齐下才能够让企业走出困境。“他救”中的平台作用不容小觑，特殊时期，平台将商家与消费者更加紧密的联系在了一起。以美团为例，外卖配送只是平台作用的一部分，刘雯以美团推出的“安心餐厅”为例，这个标签既是对企业防疫防控工作的规范，更是一个让消费者了解餐厅规范化操作的窗口。标签在身，消费者的信赖就会加码。

再例如，在武汉解封之日前，疫情期间，美团外卖也针对武汉地区所有餐饮外卖商户推行了免佣政策。据了解，截至4月8日，美团外卖推出的外卖佣金返还活动惠及武汉超过2000家餐饮商户，免佣金及活动补贴累计超过3000万。

打造生活服务“新基建”

刘雯所提到的“安心餐厅”也是美团在疫情期间建立的“安心伙伴联盟”的一项内容。该联盟旨在快速提振消费者信心，通过安心餐厅、安心住、安心玩、安心服务等服务举措，为消费者和商户搭建 “安心”的桥梁，推动平台百万家优质商户实施“安心”标准。

目前，美团开通了“安心”系列服务的商户近112.8万。其中，“安心餐厅”的商户已超35万家，全国优质商户的订单量增长达61.6%。在武汉，包括湖北家常菜在内的2000余商家也加入了该联盟。

3月13日，发改委等23部门联合印发的《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》提出，加快新一代信息基础设施建设，鼓励线上线下融合等新消费模式发展。

随后，在3月18日的国务院联防联控机制举行的促进消费回补和潜力释放有关情况发布会上，商务部消费促进司负责人王斌表示，将进一步支持电商平台创新服务模式，鼓励实体零售业数字化转型，推进线上线下深度融合，促进消费新业态、新模式、新场景的普及应用，在发布会上，美团“安心餐厅”被作为创新模式提及。

事实上，疫情虽然为各行各业带来了前所未有的挑战，但同时也为新模式、新服务、新场景的创新带来了发展机遇。疫情期间，“线上线下融合”“数字化”都已成为热门话题。

一些嗅觉敏锐的企业以及商业模式已经走在了前面，并且将积淀和创新应用到了如火如荼的复工复产中。再以美团外卖为例，它的配送网络可以做到平均0.55毫秒完成路径规划、每小时可以规划29亿次的美团配送，送餐时间从之前的一个小时缩短到现在平均30分钟内，这些速度的背后是美团构建的一系列数字基础设施，疫情期间，“配送时间以分钟计、调度时间以毫秒计”的速度凸显珍贵。

另据了解，目前，美团配送在全国有近万家配送站点和前置仓实体网络，覆盖2800余座市县，日活跃配送骑手超过60万人。疫情防控期间，遍布各城市大街的本地即时配送网络发挥了保民生、稳物价的基础设施作用。

“始料未及的疫情让我们在今后会更加加强抗风险能力，另外还要让产品更加与外卖做契合，也要加强与平台之间的合作，”面对疫情，餐饮运营者刘雯有了更多的思考。而和刘雯一样，线下转移线上，线上线下融合也成为诸多企业的共识。

如何帮助更多的合作企业向数字化转型？这既是美团的天生使命，也是美团“新基建”如今致力的方向。

目前，美团已经构建了包括开店宝、团购/代金券/闪惠、外卖、ERP、商户通、推广通、美团小贷、智能POS、小白盒、快驴进货、智慧点餐系统等在内的十几项产品和服务，助力商户数字化改造。除此之外，美团也一直借助大数据、人工智能、物联网、LBS等技术力量，通过需求侧数字化的深度积累，为商户提供营销、配送、经营、IT、供应链、金融等六大服务。

（应采访者要求，刘雯为化名）