“这么多年向多个单位邮寄过材料，这是第一次得到回复，感到很温暖。”2019年，不少到检察机关信访的群众发出这样的感慨。

信访工作是“天下第一难”，检察机关不畏难――2019年，采取一系列扎实举措，用心用情做好群众信访工作，以实际行动努力兑现“群众来信件件有回复”的郑重承诺。一年来，全国各级检察机关紧盯“告状难”“申诉难”，坚持办信就是办案，下大气力落实群众来信“7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复”制度，取得了初步成效。

承诺：解决群众申诉难问题不推不拖

2018年1月23日，习近平总书记主持召开中央全面深化改革领导小组第二次会议。会议指出，党的十八大以来，浙江等地针对群众反映突出的办事难、投诉举报难等问题，从优化审批流程入手，推动实施“最多跑一次”改革，取得积极成效。各地区要结合实际，善于从基层和群众关心的问题上找出路、找办法，加大体制机制创新，以实际行动增强群众对改革的获得感。

建立和落实“群众来信件件有回复”制度，正是检察机关认真贯彻党中央要求的务实举措。

“群众给最高检写一封信不容易，我们一定要以高度负责的态度，认真办理好每一封来信，能认真到什么程度，就得认真到什么程度。”2018年6月28日，最高人民检察院领导到最高检集中处理来信室调研时，明确要求认真办理好每一封群众来信。

2019年1月17日，全国检察长会议又提出建立完善来信回复、办理和答复工作新机制，强调对群众来信，要在一周内回复，在3个月内实体性回复。5天后，最高检第十检察厅下发通知，明确提出压实“群众来信件件有回复”工作责任，确保每一件群众来信都在一周内回复以及在3个月内完成办理、答复和息访息诉等。

2019年3月，在全国两会上，最高检在工作报告中向全国人民作出郑重承诺：“将心比心对待群众信访，建立7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复制度。”

2019年，中央部署在全党开展“不忘初心、牢记使命”主题教育。“着力解决群众的操心事、烦心事，以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民。”习近平总书记在主题教育工作会议上的重要讲话中，对如何“为民服务解难题”提出具体要求。各级检察机关在最高检带领下，对照主题教育各项要求检视自身，提高政治站位，进一步坚定落实“群众来信件件有回复”制度的决心，细化各项工作措施。

“群众来信不仅指信件，还有网络、邮件、来电和来访。”最高检第十检察厅负责人表示，办理群众来信联系的是民心民意、体现的是工作作风、践行的是为民宗旨。要通过明确办理答复时限，倒逼办信办案责任落实，以实际行动解决群众申诉难的问题，增强群众对改革的获得感。

不推不拖，把来信回复工作做到百姓心坎上。一年来，各级检察机关健全工作机制，制定切实可行措施，大力推进“群众来信件件有回复”工作，让人民群众真切感受到司法的温度。

2019年，全国检察机关共收到49万多件群众来信，能够回复的都已在7日内作出程序性回复，3个月内办理过程或结果答复率达99.2%，一批群众反映强烈的实际问题得到了解决。

“检察机关把百姓事放在心上，体现了为民情怀，作为人大代表，我要做好宣传员和联络员，让更多人民群众了解和支持检察工作。”2019年5月，受邀与最高检第十检察厅赴江苏一同督导“群众来信件件有回复”工作的全国人大代表宋亚平颇有感触地说。

回复：信件流转清清楚楚办理过程明明白白

“北京市东城区北河沿大街147号”，这是群众熟知的最高检来信地址，以往大部分信件都被寄到那里，但受理控告申诉的最高检第十检察厅在十多公里外的京西鲁谷东街。这中间的转运环节，对于及时办理信访件至关重要。从2019年开始，信件从北河沿大街转运到鲁谷东街的频次大大提高，以往是两周运送一次，如今是每天运送两次。

最高检每天都会收到大量群众来信，而直接负责办理的工作人员只有五六个人，如何实现“件件有回复”？

最高检第十检察厅负责人介绍，第十检察厅制定修订了群众信访工作规定等规范性文件，制定了信访案件繁简分流工作指引，同时优化工作模式，组建8个办案组负责不同地区的来信办理工作，努力提高信件办理效率。为了彻底解决积压多年的群众来信，第十检察厅还从10个省级检察院抽调了20名得力检察干警，在2019年初完成了全部积压信件的回复工作。

“只要我们能在第一时间将群众来信答复到位，申诉人就会对检察机关充满信心，相信我们能够依法公正处理他们的申诉，这也为今后的息诉罢访工作奠定了良好基础。”第十检察厅负责人说，群众来信件件有回复制度要求，进入法律程序的案件3个月内答复办理过程或结果。3个月不能办结的，以后每月都要向信访人答复一次进展情况，直到答复办理结果为止。即便不属于检察机关管辖的信访事项，也不能简单地作退回信访人或存查处理，要责无旁贷地帮助信访人转交有关机关处理。

如今，群众来信件件有回复制度已经在全国检察机关全面落地生根，各地出台了一系列创新举措，努力使群众对信件流转清清楚楚、对办理过程明明白白。

在江西省检察院第十检察部检察人员的电脑上，一本电子台账随时更新：“程序性回复时间和情况”“应当实体性答复的时间”“提前一个月第一次提醒”“提前半个月第二次提醒”“办结报告或通报时间和情况”等栏目，详细记录着每一件群众来信来访的办理情况。

河南省检察院成立了群众来信处理中心、网络信访处理中心、群众信访督办中心，对群众来信原则上当日信当日拆、当日审、当日录入统一业务应用系统，实现群众来信网上流转、全程留痕，逐件按期答复，逐案跟踪督办。

江苏检察机关开通“苏检e访通”，实现信件接收登记、扫描录入、受理流转、提醒催办、答复反馈等环节快速高效运行，极大地提高了办事效率，让人民群众更方便。

办理：不为“结案了事”而为“案结事了人和”

“群众来信件件有回复”瞄准来信不回复这个信访的“痛点”发力，要求每信必复。那么，对待群众信访，是不是仅仅做到回复就够了呢？

显然不够。最高检第十检察厅负责人表示，件件有回复只是“破题”，关键还在于解决群众反映的实际问题。诉求合理合法的，要问题解决到位；诉求没有道理的，要释法说理到位；生活困难的，要帮扶救助到位，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。

数据显示，2019年1月至12月，全国检察机关依法纠正司法机关原处理决定20165件，其中民事行政案件17501件，占86.8%；刑事申诉等其他有关案件2664件，占13.2%。

2019年，最高检领导在重庆市检察院第一分院调研时，就一起行政申诉案件现场接访。申诉人冯某现场表态案件到此为止，并于第二天向重庆市检察院第一分院提交撤回监督申请。两天后，重庆市检察院第一分院审查后作出终结审查决定，并发送给了申诉人。

最高检领导以上率下带头领办信访案件，不仅使个案得到妥善解决，成功息诉罢访，更给各地检察机关作出表率，产生示范效应。2019年，全国省级院检察长接访38件，是2018年的两倍。

落实“群众来信件件有回复”，不是为了“结案了事”，更高的目标在于“案结事了人和”。为此，最高检提出，要把释法说理工作贯穿接访、办案的全过程，疑难、复杂、矛盾冲突较大的案件，要积极尝试引入第三方参与，提高律师参与接访比例，共同促进息诉罢访。

一年来，各地检察机关在强化检察担当的同时，注重凝聚司法合力，共同化解信访矛盾。

浙江省检察院实行多元化解机制，将“枫桥经验”融合到每一次来信答复中，通过邀请乡镇、街道工作人员、村干部等共同化解矛盾，把问题解决在信访人家门口。

年近80岁的黑龙江人刘某，因儿子的问题长期上访，时间长达18年。多年来，检察机关一直致力于化解刘某的信访问题，但由于一些现实原因未能彻底解决。考虑到刘某年事已高，最高检决定再次启动合力化解方案。在最高检牵头下，黑龙江省三级检察院共同努力，当地党委政法委、信访局及刘某所在街道办等多家单位共同商讨解决办法，合力化解刘某心结，最终实现案结事了人和。

听证：公开透明多元化解矛盾纠纷

2019年11月8日，最高检第十检察厅在江苏省阜宁县检察院举行了一场特殊的刑事申诉案公开听证会。会前会后，申诉人高某紧紧拉着最高检、江苏省检察院承办检察官的手，再三表达谢意。“了解到检察院‘群众来信件件有回复’制度，我就想试试写信给最高检，没想到这么快就收到回复。我信任检察院，听证会不管是什么结果，我都接受。”

这场听证会检察机关邀请了5名省级、市级人民监督员担任听证员，河南团、陕西团4名全国人大代表观摩听证会。最高检两名副厅级干部担任联合主持人。会上，针对疑难的焦点问题，突出重点进行了听证。会后，检察机关又对申诉人高某进行了司法救助。

最高检第十检察厅负责人说，在一些典型疑难复杂案件中，让申诉人相信正义的天平没有倾斜，最好的办法就是公开。“通过公开听证办理申诉案件，让持不同主张和观点的各方当事人充分表达诉求和意见，由具有一定公信力的第三方听取评议，增加了司法的透明度，更有利于矛盾纠纷的化解。”

2019年，最高检共对8起群众诉求强烈、息诉难度大的申诉案件举办公开听证会，邀请人民监督员、人大代表、代理律师等参加，担任听证主持人的均是各业务厅主要负责人或高级检察官。承办检察官前期都进行了大量准备工作，包括调阅原案全部卷宗、梳理案件事实和法律适用情况、对主要证据进行摘录和甄别，特别对申诉人反映强烈的焦点问题进行重点审查并核查相关法律和司法解释。

这一年，地方各级检察机关也把公开听证作为化解群众申诉案件的重要措施，努力提升办理申诉案件的质量和效果。

而信访工作提质增效的重要手段，就是借助信息化手段实现智能化。2019年12月19日，全国检察机关网上信访信息系统2.0版正式上线运行。在新版系统上，全国四级检察机关可以对受理的每一件信访、每一个办理环节进行网上录入、流转、跟踪督办和查询、反馈，实现全流程、信息化管理，将有效提高信访件办理质量、效率和规范化水平，更快更好地解决人民群众的诉求。

“这个2.0版系统是让我们的信访工作与相关部门、当事人建立起密切联系的桥梁、纽带。下一步，要让它变得更友好。要和我们的统一业务应用系统无缝对接，最大限度地减少人工录入信息的劳动量，把精力用在更好更高效办案和息诉罢访上。还要把它建成一个检察官管理系统，通过它来反观我们检察官的办案能力、群众工作能力。”最高检领导对信访工作信息化、智能化提出进一步要求。

信访工作只有进行时，永远在路上。2020年初的全国检察长会议对落实“群众来信件件有回复”提出了贵在自觉、重在“平实”，重在督导、引领案结事了，要把释法说理工作贯穿接访、办案全过程的新要求。3月，最高检还在全国检察机关开展为期一年的信访积案清理活动，全面清理重复信访、长期信访等重点信访积案，压实首办责任，提高首办质量，进一步完善新时代检察机关信访制度。

立足新时代，顺应新期待。2020年，检察机关将把“群众来信件件有回复”工作继续向纵深推进，让人民群众在信访中感受更多的“检察温度”。