广州日报讯 （全媒体记者李栋、李斌、魏丽娜、申卉）昨天是国际消费者权益日，2019年广州消费投诉有哪些热点？广州为市民消费更放心做了怎样的努力？通气会上，广州市消费者委员会负责人张开仕介绍了2019年度的广州消费投诉热点。他说，2019年度，广州市消委会系统全年共受理消费者投诉和咨询15.26万件，为消费者挽回经济损失5901.93万元。

从受理投诉分布行政区域看，排在前5位的是天河区、白云区、番禺区、黄埔区、海珠区，占全市投诉量的65.07%。

网络购物投诉量逐年攀升，新情况新问题频现：2019年全市消委会系统共受理网络、电视、邮购等非现场购物的投诉8.07万件，涉及家用电器、日用百货、服装鞋帽和餐饮住宿等，其表现为实物与宣传不符、订单被取消、送货不及时、商品质量瑕疵、平台与平台商家间相互推诿等。

预付式消费遍布各行业，金额大范围广：预付式消费问题一直是消费纠纷热点，除了美容、美发和健身等传统行业外，还扩展到线上加油卡、车辆租赁、订购生鲜和外卖餐饮等生活服务领域。2019年全市消委会系统受理的预付式消费投诉明显上升，尤其在5月份后，存在大量消费者投诉预付卡无法兑现和要求退款遭拒的现象。

交通工具投诉量有所增加，质量和售后问题居多：2019年全市消委会系统受理购买家用汽车等交通工具类投诉0.75万件，问题包括“商家拒绝退还订金”“临时加价提车”“强制消费者购买指定商业保险”和“车辆经多次维保仍未能解决”等。另外，在“西安奔驰女车主维权事件”发生后，汽车及零配件质量方面的投诉增长明显。

教育培训贷问题引发关注，商家有意混淆概念：2019年全市消委会系统受理教育培训服务投诉0.48万件，其中培训贷问题最为突出。由于培训机构推出课程收费一般为1万至5万元，有的高达20万元，刚就业的年轻消费者难以一次性缴纳高额费用，只能分期缴费。但部分培训机构有意混淆“贷款”和“分期缴费”这两个概念，导致部分学员上当受骗。

老年人消费推销宣传存乱象，养老最后成坑老：随着老年消费在市场所占比重越来越大，老年消费“陷阱”也日益增多。经营者通常利用老年人信息不对称、认知能力弱、保健心理迫切等特点,通过养生讲座、“专家”坐诊、免费体检、旅游参观等方式，诱导老人消费。其中，投诉主要集中在养老服务、养生器械、保健品等方面。

张开仕还介绍了疫情防控期间消费投诉情况。据统计，1月20日至3月13日，各级消委会受理涉及疫情的消费投诉6105宗。目前已处理3589宗，消委会介入后成功达成和解3010宗，成功调解率达83.86%，为消费者挽回经济损失437.6万元。疫情期间的投诉主要集中在住宿服务、航空服务、餐饮服务、娱乐服务和口罩的价格、质量等。

广州一个半月查获违法经营口罩118万只

广州日报讯 （全媒体记者林琳 通讯员穗市监）据广州市市场监管局3月15日消息，1月23日至3月7日，全市立案查处假冒伪劣口罩等防护用品84宗，查获违法经营口罩118万只；截至3月11日，全市市场监管部门查处涉疫价格违法案件274宗，办结案件70宗（哄抬价格案28宗），罚没金额约71.74万元；1月20日至3月11日，全市市场监管系统处置各类涉疫咨询、投诉及举报2.81万宗。

涉疫咨询、投诉及举报达2.81万宗

记者了解到，广州市市场监管系统从1月30日开展了打击非法制售口罩等防护产品专项执法行动，对生产、销售假冒伪劣口罩等个人防护用品，按照最高处罚幅度予以处罚。

截至3月11日，全市市场监管部门查处涉疫价格违法案件274宗，罚没金额约71.74万元，罚没金额超过10万元的有2宗，查办案件数量在全省市场监管部门中位居第一。

与此同时，市场监管部门全力保障疫情期间消费维权畅通,对涉及预订酒店退款、票务改签退费、预订餐饮退费和口罩、酒精等抗疫防护用品的价格和质量等投诉举报逐一跟踪督办。据悉，从1月20日至3月11日，全市市场监管系统处置各类涉疫咨询、投诉及举报2.81万宗。

查处食品安全违法案件1018宗

2019年以来，广州市市场监管系统深入推进食品放心工程，加快食品质量安全追溯体系建设，全市99%的食品生产企业纳入食品生产全过程动态监管平台，在农贸市场推广使用食用农产品溯源云平台系统。全系统深入开展整治食品安全问题联合行动，查处食品安全违法案件1018宗，罚没金额429.6万元，责令停产停业5户次，取缔无证企业21家，移送司法机关案件16宗。

为有效防范药械安全风险，广州市市场监管部门开展药品质量体系核查，检查药品、化妆品和医疗器械生产经营和使用单位26640家次，责令整改企业1263家。抽检药品、医疗器械4179批次，关系民生的国家基本药物的抽样品种覆盖率达100%；抽检化妆品4373批次，检验合格率96.9%。

从消费投诉类别看，居前三位的分别是日用百货类、家用电子电器类、交通工具类。

服务类投诉居前3位的分别是互联网服务、生活社会服务和电信服务。

从消费投诉性质看，全市消委会系统处理售后服务类投诉最多，共5.07万件，占比38.94%。位列第2、第3位的分别是质量问题和其他问题。

相关链接： 《民用卫生口罩》团体标准最新出炉

中国消费者协会公布称，疫情期间口罩投诉比例高达43%。在此之际，由中国产业用纺织品行业协会牵头起草制定的《民用卫生口罩》团体标准日前对外发布。据悉，该标准由中国纺织工业联合会标准化技术委员会和中国产业用纺织品行业协会标准化技术委员会共同归口管理。标准的颁布实施将为相关口罩生产企业提供技术支撑，为市场监管提供依据，便于消费者选择适用的口罩。

为什么要出炉《民用卫生口罩》团体标准？中国产业用纺织品行业协会透露：疫情期间，出现了民用口罩企业采标乱、市场监管难、消费者无从辨别等一系列新问题。本标准适用于日常环境中普通人群用于阻隔飞沫、花粉、微生物等颗粒物传播的民用卫生口罩。本标准围绕口罩应具备的功能及佩戴安全性设定指标，主要包括材料及佩戴安全性、必要的阻隔功能等。（文/广州日报全媒体记者涂端玉）