昨天是第38个国际消费者权益日，由中国消费者协会、人民网主办，人民健康、中国消费者报社协办的“2020年3・15主题活动凝聚你我力量”在线上举办。一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活，疫情下的消费维权热点更是引发关注，中消协表示，从各地消协组织受理消费者投诉情况看，涉疫情投诉热点问题主要集中在合同退订、部分经营者趁“疫”涨价、假冒劣质产品、网络购物合同与质量纠纷。

一个多月受理涉疫情投诉18万件

据中国消费者协会投诉部主任陈剑介绍，今年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉18万余件。按投诉性质分，涉及价格问题45.08%，合同问题19.48%，其次是质量、售后服务及假冒问题；按商品和服务类别分，口罩类投诉43.86%，蔬菜粮油类投诉8.31%，其次是餐饮服务类、网络购物类、出行服务类投诉。

春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多，主要集中在餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。“部分经营者趁‘疫’涨价、牟取暴利，高价强制搭售其他物品，哄抬物价，未明码标价等问题频发。”陈剑表示，部分商家售卖“三无”防疫用品，夸大或虚假宣传，销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

合同退订突出 航空退票问题多

疫情期间“退订、取消”成了消费领域的热词，由此引发的合同退订问题尤为突出。如春节期间部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响无法正常聚餐，取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者遇到的问题主要有三个：经营者不退餐饮定金；消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理；经营者以延长用餐期限为协商方案，但消费者希望退全款。

疫情期间，消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理，铁路退票纠纷相对较少，因此出行投诉主要集中于航空退票方面。具体来看，有民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题，比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等。此外，还有航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉，如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题、航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题等，这些都是消费者集中投诉的问题。

部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利

受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

消费者对于价格类的投诉主要集中在部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价；部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择；部分经营者不落实明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等方面。

假冒、劣质产品借“疫”抬头

产品质量关系消费者的健康安全，疫情期间，消费者的投诉反映出假冒、劣质产品借“疫”抬头。口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；部分商家售卖属于三无产品的防疫用品；以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；销售假冒品牌口罩、进口口罩等。除此之外，网络购物合同、质量纠纷也明显增多。

针对疫情期间突显的诸多消费维权问题，中消协呼吁，有关部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度；各行业经营者要加强自律，切实承担保护消费者责任；消费者要理性消费，依法维权。

文/本报记者 王薇