3月15日，中国消费者协会与人民网以线上方式，联合开展2020年“3・15”国际消费者权益日主题活动。活动上，人民网舆情数据中心发布了《3・15 消费者权益洞察报告： 战“疫”时期的医・食・住・行》，报告结合互联网舆情大数据，从医药、食品、居住、出行四个方面，梳理了今年疫情期间突出的消费问题，反映了舆论的重点期待和消费者的权益诉求。

医药方面，涉“疫”消费维权问题在疫情期间持续引发舆论关注。个别不法经营者存在趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等产品价格、销售“三无”假冒伪劣口罩、捆绑搭售、强制下载APP、“砍单”等违法违规行为，严重扰乱了消费市场秩序，成为近期消费舆情和投诉热点。除防护用品外，防疫药品，酒精、消毒液等消毒产品也存在商家发货不及时、质量不合格等问题。

涉医药类消费维权词云图。

说明：“口罩”“哄抬物价”“行政处罚”“三无产品”“假冒伪劣”“市场监管”“砍单”等词为舆论热词。监测时段为 2020/1/23-3/13；监测渠道为新闻（网媒+纸媒）、微信、微博、APP、论坛、博客；数据来源为人民网舆情数据中心。

针对疫情期间消费维权的突出问题，各地市场监管部门、消协组织积极做好特殊时期消费维权工作，通过采取依法从严从重从快查处违法案件，开通绿色维权渠道，妥善处理消费者诉求，及时回应消费者关切等举措，有效维护消费者合法权益，全力维护社会和谐稳定。中消协公开声明对消费者反映集中的电商“砍单”行为展开调查，并提醒电商平台加强对商家异常订单的管理。

食品方面，蔬菜、肉品等生活物资涨价超过公众可接受限度的问题受到关注，舆论呼吁重罚“发疫情财”的不良商户；其次，多地出现公众受疫情影响被迫取消“年夜饭”，与餐饮商户产生退订纠纷的事件，各地消协、市场监管部门纷纷采取措施应对；另外，保健食品商家借疫情炒作产品功效，“蹭热度”的行为也引发舆论争议，多地市场监管部门发声严打此类违规行为。

涉食品类消费维权词云图

说明：“疫情”“哄抬物价”“年夜饭”“蔬菜”“顶格”“罚款”“市场监管”等词为舆论热词。监测时段为 2020/1/23-3/13；监测渠道为新闻（网媒+纸媒）、微信、微博、APP、论坛、博客；数据来源为人民网舆情数据中心。

居住方面，长租公寓涨价、酒店退改遇阻、家装延期纠纷等问题较为突出。长租公寓的乱象在疫情期间集中“爆雷”，出现了“强制免租金”和“两头通吃”的问题，引起舆论广泛关注。受疫情影响，一些消费者不得不取消或变更了原已预订的酒店订单，相关消费纠纷显著增多。对此，中消协收集了近期政府部门出台的相关政策和部分经营者的退改费用减免措施，供消费者查阅，并公开呼吁相关行业组织、经营者，在特殊时期严格履行法定责任、积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。

涉居住类消费维权词云图

说明：“涨租”“酒店退改”“长租公寓”“违规赶客”“宅经济”“租房纠纷”“市线上买房”等词为舆论热词。说明：监测时段为 2020/1/23-3/13；监测渠道为新闻（网媒+纸媒）、微信、微博、APP、论坛、博客；数据来源为人民网舆情数据中心。

出行方面，受疫情影响，1月下旬以来，OTA平台等相关行业组织、经营者开始迎来大范围的退票、改签业务。中国民用航空局、中国国家铁路集团先后发文要求免费办理消费者的自愿退票业务。政策执行与落定过程中，退票难问题、退改费用问题等再次引发争议，部分OTA平台等行业组织、经营者对消费者的合理诉求拖延推诿，处置不当，甚至漠视、侵害消费者权益，致退改费用减免措施落实不到位。舆论期待OTA平台等行业组织、经营者严格履行法律规定，积极承担社会责任，主动落实政策精神，保障消费者合法权益。

涉出行类消费维权词云图

说明：“退票难”“退票慢”“退改费用”“飞机票”“退款失败”“消费者”“维权”“42开头身份证”等词为舆论热词。监测时段为 2020/1/23-3/13；监测渠道为新闻（网媒+纸媒）、微信、微博、APP、论坛、博客；数据来源为人民网舆情数据中心。

报告指出，诚实守信是商业的基本原则，也是赢得消费者信赖的重要品质。突如其来的疫情给消费者和商家都带来了巨大影响，例如，有的商家原来有稳定的货源，但因为疫情期间的客观原因，无法及时获得商品供应、向消费者履行供货协议，导致消费者投诉增加。面对不可抗力或情势变更，商家可以与消费者协商变更合同、解除合同。但如果商家没货虚卖、有货不卖、空手套运费，则构成合同欺诈、消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权、财产权等权益；如果商家靠虚假宣传，诱导消费者下单、套取个人信息，则侵犯了消费者的隐私权。

疫情给消费维权带来了新挑战，但疫情绝不是侵害消费者合法权益的新借口。人民网舆情数据中心是舆情行业的开创者和领航者，十多年来一直致力于社会评价大数据的研究和应用，希望通过这份舆情报告，体现舆论场的热议和期待，从而帮助有关部门找准问题、更好地保护消费者的合法权益，维护市场公平秩序。

据悉，在新冠疫情发生后，人民网舆情数据中心、人民在线还与中国消费者协会联手，开设“疫情相关维权新闻”板块，关注每日疫情影响下的消费问题；推出《春节假期消费维权舆情分析报告》，以发现特殊时间节点的消费体验短板，切实发挥社会监督作用。

消费新场景带来了新挑战。面对挑战，需要协同共治，营造安全放心的消费环境。近年来，人民网舆情数据中心、人民在线与中国消费者协会加强合作，连续三年联合发布“年度十大消费维权舆情热点”；在“2019年3・15国际消费者权益日主题活动”中还联合发布《预付式消费舆情报告》。针对 “陕西奔驰车主哭诉维权”等热门事件，人民网舆情数据中心、人民在线制作多份专项网络舆情分析报告报送中国消费者协会，为有关领导了解舆情全貌、科学决策提供参考。

未来，人民网舆情数据中心、人民在线将继续秉承开放共享、协同发展的核心价值观，与各方携手，不断提出消费领域的舆情新课题，引发社会对消费维权问题的关注，促进我国消费的健康发展。

报告全文：3・15消费者权益洞察报告：战“疫”时期的医・食・住・行