疫情催生“宅”经济，也给商家侵害消费者权益提供了更多机会。一份消费者投诉数据向电商平台发出预警：管住商家，关上商家侵害消费者权益的方便之门！

3月15日，国际消费者权益日来临之际，人民网舆情数据中心联合中国质量报刊社和其他媒体成员共同召开云端发布会，中国质量报刊社副社长刘佳致辞，人民网舆情数据中心副主任、人民在线副总经理兼总编辑单学刚和中国质量新闻网总裁陈刚联合发布《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》（以下简称《报告》）。

中国质量报刊社副社长刘佳

人民网舆情数据中心副主任 人民在线副总经理兼总编辑单学刚

中国质量新闻网总裁陈刚

配合市场监管部门防范疫情期间侵权行为抬头的部署，报告聚焦疫情期间医疗防护用品、大健康产业、旅游出行、交通服务、邮政服务、互联网服务、教育培训等领域的消费痛点问题，并对市场监管部门防治侵权行为的政策效果进行了分析。

电商平台：投诉冲榜

报告指出，受疫情影响，居民深居简出，消费方式发生改变，催生“宅”经济。随着线下消费减少、网购商品数量增加，网购产品质量与售后服务良莠不齐的问题凸显。数据显示，投诉量排名前五的企业中，4个都是电商平台。与生活用品和疫情防护相关产品的质量、售后服务的投诉总占比近50%，成为消费者投诉的重点。疫情防控的特殊背景也成为不法商家“掩体”，发货不及时、虚假发货、退换货退款困难、不履行无理由退货义务等，都是消费者投诉的主要问题。

报告显示，在新冠肺炎疫情背景下登榜的侵权“新高地”有三：一是消费者针对教育培训领域的投诉集中涌现；二是网络游戏用户量暴增，消费矛盾纠纷凸显；三是长租公寓暴露短板，“租金”问题成为消费者投诉维权的重点。

卫生防疫用品：投诉重灾区

报告针对卫生防疫领域相关投诉数据的分析发现，防护口罩相关产品投诉占比超过九成。消费者对防护口罩类用品关注点主要集中在口罩是否为正规产品、是否存在质量问题、价格是否合理、是否及时发货、防护效果是否达标等。其次是酒精类用品，占比为4.3%，主要包括75%浓度的消毒酒精、酒精棉片等。体温测量用品也是消费者主要购买的物品之一，占比为1%，主要为耳温枪、额温枪、红外线测温仪、体温枪、体温计等。

报告重点指出，在防疫医疗用品成为市场紧缺产品的背景下，一些商家利用消费者急需购买的心理，哄抬物价、生产售卖三无产品。其中投诉最多的问题是拖延发货和借机抬高价格销售。许多消费者表示，收到口罩后发现产品无生产日期、无质量合格证、无生产厂家；一些商家在明知库存不足的情况下，还接受大规模订单，在店铺页面宣传诱导消费者下单，后以物品被征用为由，下架产品强制消费者取消订单。

保健品：虚假宣传抬头

针对保健品的网络消费投诉量攀升。一些企业利用消费者对新冠肺炎的恐慌心理和提高免疫力的急切心情，夸大保健食品和产品的功效，相关投诉较为密集。另有一些保健品企业采取回避、推诿和模糊前期协议内容等手段，使得消费维权难的投诉成为热点。

保健品虚假宣传的行为有所抬头。报告指出，针对虚假宣传的消费者投诉占比高达37.5%，一些企业在保健食品的宣传中有意模糊功能与疗效的区别，刻意夸大保健食品功效。而电商平台作为保健食品主要购买渠道，投诉量有所上升。数据显示，2020年1月1日至3月6日关于保健食品的投诉中，被诉企业集中在电商平台，占比达76%，其他购买渠道的投诉量为24%。对保健产品的投诉统计显示，净水器是这一阶段投诉最多的大健康类产品。

企业增加消费者维权难度之恶意值得警惕。一种情况是，保健品企业应对消费者的投诉，采取“先安抚后处置”和模糊前期协议内容等手段，增加消费者维权的难度。报告中显示，针对消费者投诉信息，被诉企业和商家多以“已回复”状态信息、“已尽快核实”、“正在核实中”等字眼来应对，但并未及时给出处理结果。另一种情况是，被诉企业通过微信群、答谢会、保健课堂等方式诱导消费者购买保健产品，种种宣传红利皆为口头承诺，产品说明与相关材料语义模糊，规避法律风险，导致消费者维权较为艰难。

摒除恶意：严守三条底线

鉴于疫情期间被投诉企业的行为大多表现为主观故意甚至恶意，报告提醒广大企业引以为戒，严守“合规经营、源头治理、快速响应”三条底线：

一是严守国家政策法规，提高合规运营能力。不仅要按法律法规要求合规经营，还要遵守各地政府相关应急性、针对性政策措施，避免触碰法律底线。

二是建立质量风险的源头治理机制。开展风险评估，推行质量风险清单管理，既要有效防范化解常规风险，也要提高面对诸如新冠肺炎疫情等重大风险爆发时的承压能力。

三是提高快速、有效响应消费者投诉的能力。要避免消费者负面情绪积压而生成刻板印象，本着“投诉无小事而举轻若重”的态度，反思问题、改进管理，践行“保障消费者权益”的主体责任。（翟静宜 刘星星）

附件：

《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》